سیستم مدیریت صف (QMS) به مشاغل کمک می کند تا بهره وری و گردش مالی بهبود بخشد و در عین حال رضایت مشتری افزایش یابد. صف ها برای مشتریان هرگز سرگرم کننده نیستند، اما برای بسیاری از شرایط ضروری هستند. خوشبختانه ، شرکت ها می توانند صف ها را مدیریت کنند تا تجربه ساده تری را ارائه دهند و مشتریان را جذب کنند.
امروزه استفاده از صف ها برای شرکت های موفق ضروری است. مشتریان هرگز از انتظار در صف برای دریافت کالا و خدمات لذت نمی برند. با این حال ، هنگامی که تقاضا بیش از توانایی عرضه باشد ، صف اجتناب ناپذیر است. یک فرد معمولی پنج سال را در صف انتظار می گذراند و هر کاری که مشاغل می توانند برای کاهش آن زمان یا افزایش آن زمان انجام دهند ، جزء لاینفک است.
سیستم مدیریت صف چیست؟
سنتی ترین صف ، صف ایستاده افرادی است که منتظر خدمات در رستوران یا مغازه خرده فروشی هستند. هنگامی که نقاط خدمات کافی در محلی وجود ندارد که بتواند تقاضای همه مشتریان را در یک زمان برآورده کند ، مشتریان باید برای خدمات صف آرایی کنند.
نمونه هایی از صف ها عبارتند از:
- صف های ساختار یافته مانند انتظار در صف فیزیکی یا استفاده از سیستم بلیط.
- صف های بدون ساختار مانند جایی که افراد صف را با جهت یا راهنمایی کمی تشکیل می دهند.
- صف های تلفن همراه و مجازی ، مانند بررسی آنلاین قبل از مراجعه به یک فروشگاه یا تعیین زمان برای برداشت اقلام.
یک سیستم مدیریت صف، نظم به این خط انتظار ایجاد می کند. این امر اقدامات لازم را برای مؤثرتر و ساده تر شدن کل فرآیند انجام می دهد. در برخی شرایط، می تواند نیاز به صف رسمی را به طور کامل برطرف کند.
سیستم مدیریت صف تعداد مشتریان ، نحوه خدمات رسانی به آنها ، ویژگی های صف ، الگوهای تقاضا و موارد دیگر را بررسی می کند. با انجام این بررسی عمیق عوامل ، مشاغل می توانند درک بهتری از نیازها و خواسته های مشتری بدست آورند و یک سیستم صف را اجرا کنند که برای شرایط خاص به خوبی کار می کند.
مدیریت مرثر این فرآیند مزایای زیادی را ایجاد می کند ، از رضایت مشتری گرفته تا افزایش رضایت شغلی کارگران. همچنین می تواند با افزایش سریعتر و مؤثرتر خدمات ، نتیجه نهایی یک تجارت را افزایش دهد.
در پاسخ به COVID-19 ، سیستم های مدیریت صف که به مشتریان امکان می دهد، فاصله فیزیکی داشته باشند ، بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارند. به عنوان مثال ، با ارائه گزینه ای برای ایجاد صف های مجازی به مشتریان ، خرده فروشان می توانند تجارت را به فضای خرده فروشی فیزیکی بازگردانند ، بدون اینکه نگران نزدیک بودن زیاد به دیگران در یک خط فیزیکی باشید.
سیستم مدیریت صف چگونه کار می کند؟
در حالت ایده آل ، یک سیستم مدیریت صف مؤثر خطوط یا زمان انتظار را به طور کامل حذف می کند. در حالی که آن ایده آل همیشه ممکن نیست – هدف است.
سیستم مدیریت صف بخشی از ارائه خدمات مدرن به مشتریان است. آنها سعی می کنند تجربه مشتری را بهینه کنند. این فرایند با بررسی نحوه تحویل کالا و خدمات به کاربر نهایی آغاز می شود. ایجاد QMS شامل بررسی موارد زیر است:
- جمعیت مشتری
- روش ورود (مانند گروهی یا انفرادی ، زمان بندی و توزیع مشتری)
- مکانیسم خدمات (از جمله اینکه آیا صف های جداگانه برای هر سرویس وجود دارد)
- رفتارهای مشتری در صف
- رفتار مشتری و نحوه تعامل مشاغل با مشتری، هر دو جزء اصلی ایجاد یک سیستم مدیریت صف مؤثر هستند.
مزایای سیستم مدیریت صف چیست؟
مزایای سیستم مدیریت صف چیست؟
مشتریان دوست ندارند منتظر بمانند. در حقیقت ، مشتریان بیشتر به مشاغلی برمی گردند که زمان آنها را درک کرده و برای آنها ارزش قائل است. تقریباً 72 درصد از مشتریان مورد بررسی نشان داده اند که ارزش گذاری به وقت مشتری، مهمترین جنبه هر شرکتی است. علاوه بر این ، برخی تحقیقات نشان می دهد که دامنه توجه انسان در حال کاهش است – در عرض چند سال 25 درصد کاهش می یابد. در نتیجه ، به حداقل رساندن زمان انتظار برای شرکت های در حال توسعه بسیار مهم است.
در زیر تنها تعدادی از مزایایی که سیستم های مدیریت صف موثر می تواند برای مشاغل ارائه دهد ، آورده شده است:
کاهش شکایات مشتریان
از آنجا که مشتریان می خواهند مشاغل برای وقت آن ها ارزش قائل شوند ، اگر احساس کنند به زمان آنها احترام نمی گذارند ، شکایت خواهند کرد. مجبور شدن در صف های طولانی یا مدت زمان قابل توجهی قبل از دریافت خدمات ، اغلب باعث شکایت می شود. حتی اگر مشاغل نمی توانند زمان انتظار را کاهش دهند ، مدیریت صف مؤثرکه به مشتریان تخمینی واقع بینانه از مدت زمان انتظار آنها می دهد ، باعث می شود زمان انتظار کوتاه تر شود. وقتی مشتریان احساس می کنند مجبور نیستند مدت زیادی منتظر بمانند ، حتی اگر زمان انتظار تغییر نکند ، احساس می کنند از زمان خود به طور مؤثرتری استفاده می کنند.
هنگامی که صف های طولانی ظاهر می شود ، کارکنان ممکن است مجبور به مدیریت خطوط شوند ، مانند اطمینان از اینکه مردم در صف می مانند یا با ایجاد موانع فیزیکی. وقتی مشاغل مکانیسم های لازم برای برخورد با صف ها را در اختیار دارند ، کارکنان می توانند به جای انجام وظایف مدیریت صف ، بر خدمات رسانی به مشتریان تمرکز کنند.
هنگامی که کارکنان می توانند بر خدمات مشتری تمرکز کنند ، در واقع بیشتر احساس می کنند که مفید هستند و وظایف شغلی خود را به طور مؤثر انجام می دهند. به نوبه خود ، این باعث ایجاد احساس غرور در کار و موفقیت آنها می شود که می تواند گردش مالی را در طولانی مدت کاهش دهد.
بهبود تصویر کسب و کار
مدیریت مؤثر صف به مشتریان احساس خوبی در مورد شرکت می دهد. وقتی احساس می کنند زمانشان محترم شمرده می شود ، به احتمال زیاد بازخورد مثبتی برای تجارت خواهند داشت.
هنگامی که مشاغل از فناوری مدیریت صف به طور مؤثر استفاده می کنند ، مشتریان اغلب تصور می کنند که شرکت در مقایسه با سایرین از نوآوری یا پیشرفت تکنولوژیکی بیشتری برخوردار است. علاوه بر این ، ایجاد مشارکت مشتری در حالی که آنها در صف انتظار می مانند ، می تواند تصویر شرکت را تقویت کرده و بینش ارزشمندی را در مورد خواسته ها ، نیازها و الگوهای مشتری ارائه دهد.
پیگیری و ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیریت
QMS می تواند به هر شرکتی در ردیابی عملکرد کارکنان و اندازه گیری اثربخشی تغییرات خاص و موارد دیگر کمک کند. مدیریت می تواند ارزیابی کند که تلاش ها در جهت ارائه خدمات مؤثرتر به مشتریان در مقایسه با تکیه بر بازخورد کارکنان ، چگونه است. در نهایت ، همه این اطلاعات به شرکت ها اجازه می دهد تا منابع را بهتر و به نحوی که عملکرد را بهینه می کند ، برنامه ریزی و استفاده کنند.
چرا سیستم مدیریت صف برای مشاغل مدرن ضروری است؟
با افزایش فناوری، مشتریان تقاضای بیشتر و بهتری از مشاغل ارائه دهنده خدمات خود دارند – از رستوران ها تا ارائه دهندگان خدمات عمومی ، تا فضاهای خرده فروشی. فناوری امروزی همه انواع شرکت ها را مجبور به ارائه خدمات سریعتر و کارآمدتر می کند.
اگر یک کسب و کار نمی تواند پیشرفت کند ، مشتریان به مشاغل دیگری مراجعه می کنند که می توانند. در واقع ، مطالعه ای در سال 2014 توسط American Express نشان داد که مشتریان تنها مایلند تا 14 دقیقه برای خدمات منتظر بمانند. فروشگاه های خرده فروشی خاطرنشان کردند که مشتریان تنها مایلند پنج دقیقه یا کمتر منتظر بمانند تا خرید را رها کرده و از فروشگاه خارج شوند. با کاهش محدوده توجه و افزایش وابستگی به فناوری ، انتظار می رود که این تعداد همچنان رو به کاهش باشد.
اگر مایل به افزایش یا حتی حفظ تقاضا هستند ، مشاغل نمی توانند زمان انتظار مشتریان را نادیده بگیرند.
منبع: وب سایت ombori.com
